17 Ottobre 2018


7 modi per creare personal customer experience nel tuo punto vendita


7 modi per creare personal customer experience nel tuo punto vendita

La customer experience è l’insieme di esperienze, emozioni e ricordi che il cliente vive durante ogni interazione con il brand ed il valore che associa ad ognuno di esso. Considerando l’altra faccia della medaglia, la customer experience è il modo in cui l’azienda riesce a soddisfare i clienti e l’emozione che riesce a suscitare in essi ad ogni interazione.
Di fatto, la customer experience si basa su sei pilastri:

  1. Personalizzazione: personalizzare la relazione con il singolo cliente per creare una relazione emotiva unica
  2. Aspettative: gestire, conoscere e superare le aspettative del cliente
  3. Tempo e impegno: minimizzare l’impegno richiesto dal cliente attraverso processi semplici e chiari
  4. Integrità: essere credibili ed ispirare fiducia
  5. Risoluzione: trasformare un’esperienza semplice in una brillante
  6. Empatia: arrivare a comprendere le esigenze del cliente per instaurare una relazione profonda

In questo articolo analizzeremo il primo pilastro e scopriremo insieme i 7 modi per creare un’esperienza unica e personalizzata per i clienti del tuo negozio.

Creare personal customer experience

Perché è fondamentale creare personal customer experience? Perché nell’Era della digitalizzazione e del 4.0, durante un’esperienza di acquisto i clienti cercano di vivere esperienze molto più articolate rispetto al passato, soprattutto nel rapporto con i brand presenti sul mercato. Queste esperienze finiscono per coinvolgere sia l’aspetto razionale sia l’aspetto prettamente più emotivo che si nascondono dietro un’esperienza di acquisto. Ecco perché oggi la customer experience è un obiettivo da perseguire per ogni punto vendita e negozio al passo con i tempi.

 

 

Creare personal customer experience permette al brand di crescere e di guadagnarsi uno spazio sul mercato. Ma quali tecniche dobbiamo adottare per creare personal customer experience per i nostri clienti?
E’ senz’altro consigliabile partire dai seguenti presupposti:

  1. Creare una chiara visione dell’esperienza del cliente
  2. Capire chi sono i tuoi clienti reali e potenziali
  3. Creare una connessione emotiva con i clienti
  4. Catturare i feedback dei clienti in tempo reale
  5. Definire e programmare lo sviluppo della tua squadra
  6. Guidare strategie e clienti facendo leva sui feedback raccolti
  7. Misurare i risultati ottenuti

Questi sono solo 7 modi per creare personal customer experience nel tuo punto vendita, ma seguendoli passo passo e integrandoli nella propria strategia di CX siamo sicuri che otterrai i risultati sperati. Come? Vediamoli insieme.

Creare una chiara visione dell’esperienza del cliente

Il primo passo nella strategia di customer experience è quello di avere una visione chiara e concentrata in modo preponderante sul cliente. Tale visione va condivisa con tutto il personale che fa parte della tua organizzazione e, per riuscirci, potrebbe essere utile istituire un prontuario utilizzabile come principi guida.
Una volta che tali principi saranno codificati, condivisi e messi in atto, nel loro insieme guideranno il comportamento dell’intera organizzazione. Darsi delle regole e condividerle con il team è il primo passo per creare personal customer experience all’interno del tuo punto vendita.

 

 

Capire chi sono i tuoi clienti reali e potenziali

Il secondo passo è costruire sui principi codificati e condivisi con la tua organizzazione tutta la strategia di personal customer experience per i tuoi clienti.
Se il tuo negozio intende seriamente capire le esigenze e i desideri dei clienti, deve altrettanto essere in grado di connettersi e creare legami empatici nelle diverse situazioni che i tuoi clienti si troveranno ad affrontare nel tuo negozio.

Un modo per riuscire nell’impresa è quello di creare delle descrizioni puntuali dei tuoi clienti, come se fossero personaggi di una rappresentazione teatrale e dare ad ognuno di loro un nome e una personalità. Ad esempio, Anna ha 35 anni, è appassionata di nuove tecnologie e in fatto di tecnologia è abbastanza esperta, tanto che nel tempo libero si diverte a seguire video tutorial sul tema.

Visualizzando questi personaggi, il tuo team dedicato all’assistenza clienti potrà riconoscere il proprio target e comprendere meglio e prima le eventuali richieste di ognuno.

Crea una connessione emotiva con i tuoi clienti

Hai mai sentito la frase “non è quello che dici, ma è come lo dici”?

Bene, il modo migliore per creare personal customer experience per i tuoi clienti è far in modo che il tuo team manifesti il giusto atteggiamento nei loro confronti.
I clienti si affezionano a un negozio e diventano fedeli perché si sentono emotivamente legati e, ogni volta che pensano al tuo punto vendita, ricordano come sono stati accolti, come sono stati trattati dal personale e come si sono sentiti quando hanno utilizzato i prodotti comprati. Un business che punta tutto sulla connessione emotiva con i clienti supera la concorrenza dell’85% nella crescita delle vendite.

 

 

E, secondo un recente studio della Harvard Business Review intitolato “La nuova scienza delle emozioni dei clienti”, i clienti emotivamente coinvolti:

  • Sono almeno tre volte più propensi a raccomandare il tuo prodotto o servizio
  • Le probabilità di riacquistare presso il tuo negozio aumentano di tre punti percentuale
  • Diminuisce la probabilità che inizino a guardarsi intorno (il 44% afferma che raramente o mai si guardano intorno)
  • Diminuisce la sensibilità di fronte al fattore prezzo (sono disposti a spendere qualche € in più in cambio di un buon trattamento)

Cattura il feedback dei clienti in tempo reale

Come riesci a capire se sei stato in grado di creare personal customer experience?

La risposta arriva direttamente dai tuoi clienti. Sia tramite interviste, sia tramite sondaggi, gli strumenti per valutare la customer experience dei tuoi clienti sono tanti e sono semplici da somministrare.
Dalle chiamate, ai sondaggi sui social, ogni mezzo è lecito, soprattutto quando si tratta di valutare il grado di soddisfazione e di analizzare il feedback in modo onesto e approfondito.

Definire e programmare lo sviluppo della tua squadra

Se hai seguito tutti i consigli precedenti, arrivato a questo punto hai maturato un’idea chiara rispetto al pensiero dei tuoi clienti nei confronti del tuo servizio. Adesso i riflettori si spostano verso i membri della tua squadra: è arrivato il momento di identificare le esigenze formative di ogni singolo componente del team assistenza clienti.

Molte aziende già valutano la qualità delle comunicazioni che avvengono tramite telefono ed e-mail. Per permettere un ulteriore passo in avanti, tuttavia, andrebbe stabilito e monitorato un piano riguardante lo sviluppo qualitativo nei diversi ambiti.
In questo modo è possibile programmare, osservare il lavoro del team anche attraverso momenti di coaching, eLearning e formazione di gruppo.

Guidare strategie e clienti facendo leva sui feedback raccolti

La maggior parte delle organizzazioni organizza processi di indagine annuali, dai quali sono in grado di acquisire feedback complessivi da parte dell’intero team dedicato alla customer experience.

Ma cosa succede negli undici mesi che trascorrono tra un’indagine e l’altra?

Di solito la risposta più onesta è che non succede proprio nulla. Invece raccogliere feedback continui da parte dei dipendenti può giocare un ruolo davvero decisivo quando si tratta di creare personal customer experience nel tuo punto vendita. Utilizzare strumenti che consentano allo staff di condividere idee su come migliorare la CX dei clienti e ai manager di vedere quanto il personale si sente parte dell’organizzazione sono considerazioni cruciali per la crescita aziendale.

 

 

Misurare i risultati ottenuti

Questo ultimo passaggio è tutt’altro che banale. Conosciuti i tuoi clienti, formato un team, condivisa la strategia, arriva il momento importantissimo della misurazione dei risultati ottenuti. Come fai a sapere se effettivamente sei riuscito a creare personal customer experience nel tuo punto vendita? E come fai a capire se questa strategia sta dando i suoi frutti?

La risposta è nei risultati di business.

Misurare l’esperienza del cliente è una delle maggiori sfide affrontate dalle organizzazioni, motivo per cui molte imprese utilizzano il “Net Promoter Score” o NPS, che raccoglie informazioni preziose ponendo un’unica domanda semplice:

“Consiglieresti questa azienda ad un amico o parente?”

Conclusione

Oggi le aspettative dei clienti sono sempre più alte e il passaparola viaggia più veloce che mai. Visto che il cliente ha tutto questo potere nel processo di vendita, creare personal customer experience nel tuo punto vendita diventa un’attività fondamentale.

In questo articolo abbiamo analizzato sette modi e altrettanti suggerimenti per creare personal customer experience e, ora, l’unica cosa che resta da fare è iniziare. Creare una strategia di Customer Experience e iniziare a mettere in atto tutte le azioni che ti porteranno a raggiungere i tuoi obiettivi.

 

 

Scarica ora la guida alla Customer Experience

 

 

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